【社員インタビュー】お客様と当社を繋ぐ、カスタマーサポートの醍醐味

こんにちは。ブルークウォッチカンパニー採用担当です。

2020年も残りあと半月。
クリスマスを目前に控えたこの12月は、贈り物としてブランド時計やバッグのご購入が増える時期。当社も1年で最も忙しい日々を過ごしています！

お客様からのお問い合わせや時計修理のご依頼もたくさんいただいています。
中でも今回は、主にお客様からのお問い合わせ対応を行うカスタマーサポートの仕事についてご紹介いたします！

－カスタマーサポートの仕事について教えてください！

カスタマーサポートは、お客様からいただくメールや電話での問い合わせに対応している部署です。
チームの中でも受注担当・修理担当の大きく２つに分かれ、ご注文から出荷に至るまで、また出荷後のアフターメンテナンス受付などを一貫して担っています。

【主な業務内容】
・問い合わせやご注文に関するメール、電話対応
・ご注文内容の確認、出荷のご案内
・各サイトの売り上げ処理
・修理依頼品の確認、修理対応
・お客様とメンテナンスセンターの中継ぎ業務
・お客様ニーズを捉えた社内改善　など

－当社に入社する前はどんな仕事をしていたのですか？

前職はカーディーラーで、お客様のお出迎えや商品説明、事務業務などを行なっていました。他にも、福利厚生アウトソーシング企業でのお客様電話対応や、宿泊施設の予約代行の経験もあります。
これまでお客様対応の経験を積んできたので、当社のカスタマーサポートの求人を見つけた時に、自分の経験を活かせるのはここだ！とすぐに応募し、入社に至りました。また、職場は最寄り駅から徒歩２分と、駅から近いというのも大きなポイントでした！

－お客様対応や電話応対の経験は十分あったということですが、全く違う業界への転職はいかがでしたか？

確かにこれまでの仕事柄、対面や電話でのお客様対応には慣れていましたが、時計やバッグ、EC業界の知識は全くない状態だったので、商品知識や受注の流れなどを一から習得することは大変でした。社内システムの使い方も、最初は難しくて苦労しましたね。ただ、全く知識のないまっさらな状態で入社したからこそ、変な先入観を持つことなく、スムーズに習得することができたような気がします。また、周囲の方が一から丁寧に教えてくださったおかげで、安心してスタートを切ることができました。

－仕事をする中で、難しさを感じることはありますか？

電話でのお問い合わせ対応がメインなので、お客様と対面でのお話ができない分、話し方やちょっとした言葉のニュアンスで、こちらがお伝えしたい意図とは違う方向に話がいってしまうことがあります。私たちの対応次第で、お客様にとってせっかくのお買い物が嫌な思い出に変わってしまう可能性も。お客様の不安や疑問を解消し、より満足度の高いお買い物をしていただくために、常に伝える力を磨くことが大切だと日々痛感しています。

－具体的に、伝え方で大切にされている点はありますか？

出来ること、出来ないことを明確にしてご案内をすることです。
高額品取り扱いの運用ルールや規定により、お客様のご希望に沿えないこともあります。ですが、だからといって曖昧な受け答えをしてしまうと、益々お客様に不信感を抱かせてしまいます。はっきりした回答は持ちつつ、お客様のお気持ちに寄り添い、真摯にご案内することを心がけています。

－仕事のやりがいを感じるときはどんなときですか？

やはりお客様からお喜びの声をいただけたときですね。お客様に「ありがとう！」と言っていただいた時に、よかったー！と嬉しくなります。中には私の名前を覚えてくださるお客様もいらっしゃって、先日もお問い合わせいただいた際に私を指名してくださいました。当社の商品は高額なものも多く、頻繁にご購入されるような商材ではないため、特定のお客様からのお問い合わせが頻繁にくるというようなことは少ないのですが、時間が経った時でもそのようにご指名いただけることは非常にありがたく、また私自身のモチベーションにもつながります。電話でのご対応ですが、実際に対面で接客をしているような気持ちになることも多いですね。

－当社で働く人はどんな人が多いですか？

とにかく明るい人が多い！ユニークな人がたくさんいますよ（笑）
仕事においても、「静」というより「動」という感じ。社長との距離も近く、すぐにコミュニケーションが取れるので、スピード感も抜群。これだ！と思ったアイデアはすぐに提案し、すぐに実行できるので、変化を厭わない人が多い会社だと思います。

－今後の目標を教えてください！

より多くのお客様に満足いただけるよう、自身のスキルアップとチームの発展を目指します。また、私たちはお客様のお声を直接聞ける部署でもあるので、お伺いしたご意見を社内に共有し、より改善を重ねながらお客様にとって良い会社になるよう努めて行きたいと思います。

－最後に、当社に興味をお持ちいただいている方にメッセージをお願いします！

成長中の会社ですので、まだまだサポート体制が未熟な部分もあります。ですが、だからこそ自分たちの手で創り上げていける醍醐味を味わえる会社です。こうした働き方が面白そう！と感じていただける方と一緒に働けたら嬉しいです！